Klachtenreglement

Inleiding

Deze klachtenregeling is opgesteld om jou duidelijkheid te verschaffen over wat je kunt doen als je niet tevreden bent over de uitvoering van onze dienstverlening, dan wel uiting van onvrede met betrekking tot gedraging (doen of na laten) of bejegening door een medewerker van VSD of over het proces van de klachtenbehandeling.

Daarin zijn 3 stappen te onderscheiden, die elkaar opvolgen:

1. Je neemt telefonisch contact met ons op, om jouw eventuele klacht met ons te bespreken (de informele klachtenprocedure);
2. Als je klacht daarmee niet naar tevredenheid is opgelost, kun je schriftelijk een officiële klacht indienen (de officiële klachtenprocedure);
3. Mocht jouw klacht daarmee niet naar tevredenheid zijn opgelost, kun je je daarna wenden tot de DokH (behandeling klacht door externe klachtenfunctionaris/ Geschillencommissie) of afhankelijk van de aard van de klacht en beroepsoefenaar kan je ook wenden naar Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg of commissie klachtenbehandeling Aanstellingskeuringen.

Ad 1.    De informele klachtenprocedure

VerzuimService Desk (VSD) streeft ernaar haar dienstverlening zo goed mogelijk uit te voeren. Ondanks dit streven kan het voorkomen dat je niet tevreden bent over (de kwaliteit van) onze dienstverlening. Zoals je van ons gewend bent, houden wij de lijnen graag kort. Dat betekent dat wij het graag zo snel mogelijk van je horen wanneer je niet tevreden bent over onze dienstverlening, zodat wij samen naar een passende oplossing kunnen zoeken en eventueel met jouw hulp onze dienstverlening in de toekomst kunnen verbeteren. We streven ernaar klachten over onze dienstverlening zo goed en snel mogelijk af te wikkelen, in eerste instantie via de bij jou bekende contactpersoon of contactpersonen van VSD.

Verzoek wisseling (bedrijfs-)arts.
Indien de klacht en verzoek betreft de wisseling van (bedrijfs-)arts dien jij als medewerker het verzoek schriftelijk/ per e-mail in te dienen bij de vaste contactpersoon van jouw werkgever. 

Ad 2.    De officiële klachtenprocedure

Indien je niet tevreden bent over de klachtafhandeling in de informele procedure, zoals hierboven beschreven, kun je een formele / officiële klacht in dienen. Een goede klachtenafhandeling staat bij ons hoog in het vaandel en om die reden hebben wij de onderstaande klachtenprocedure opgesteld, om je op transparante wijze te informeren over de mogelijkheden, recht te doen aan de aanbrenger van de klacht, de klacht af te handelen en ervan te leren dan wel verbeteringen aan te (laten) brengen in onze processen en/of werkwijze om daarmee herhaling te voorkomen.

Deze procedure is als volgt:

1. Indienen schriftelijke klacht en termijnen
Je kunt jouw klacht schriftelijk indienen via Postbus 786, 7400 AT Deventer dan wel via contactformulier op de website (www.verzuimservicedesk.nl) of via emailadres complimentenenklachten@verzuimservicedesk.nl. Je ontvangt een ontvangstbevestiging van de ingediende klacht binnen uiterlijk drie werkdagen. In de bevestiging zal VSD aangeven of de klacht ontvankelijk is en in behandeling wordt genomen. Tevens zal worden aangegeven binnen welke termijn je een inhoudelijke reactie kunt verwachten. Wordt de klacht als niet-ontvankelijk verklaard zullen wij je hierover informeren.  

Een klacht bevat ten minste de volgende gegevens:

• De naam, het adres en (eventueel) het e-mailadres van de klager;
• De dagtekening;
• Over welke gedraging  geklaagd wordt;
• Over welke professional geklaagd wordt;
• Een korte, duidelijke omschrijving van de klacht;
• Een korte, duidelijk omschrijving van wat verwacht wordt van VSD in kader van de klacht

Tussen ontvangst van jouw klacht en het verzenden van de schriftelijke bevestiging (zie punt 4) zal in beginsel geen langere periode zitten dan zes weken. Indien er omstandigheden zijn waardoor de afhandeling van zes weken niet kan worden gehaald, zullen wij dit schriftelijk motiveren en aangeven binnen welke termijn je een reactie kunt verwachten.

2. Behandeling klacht door directie

Je klacht wordt onderzocht door de directie van VSD. De directie zal bezien welke wijze van klachtenbehandeling is aangewezen en bij wie een goede klachtenafhandeling het beste tot zijn recht komt, afhankelijk van de aard en overige omstandigheden van de klacht. Uiteraard zal de klacht over een medewerker van VSD of een aan VSD gelieerde partij niet worden behandeld door de persoon of partij waartegen de klacht is gericht. Wel zal in beginsel wederhoor plaatsvinden met de persoon/personen of partijen jegens wie de klacht is gericht.

Voor het in ontvangst nemen en de verdere afhandeling van de klacht is het Privacyreglement van VSD van toepassing (www.verzuimservicedesk.nl).

Alle klachten worden door ons geregistreerd in een klachtenregister.

3. Voorstel tot klachtafhandeling
We streven ernaar je zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen de termijn zoals aangegeven, te berichten over ons voorstel tot klachtafhandeling. Hierin is ook opgenomen of een klacht is ongegrond, of geheel of gedeeltelijk is gegrond en de gronden waarop deze berusten. Indien van toepassing zal in het afwikkelingsvoorstel worden opgenomen in welke mate er corrigerende dan wel preventieve maatregelen zullen worden genomen. Het voorstel om de klacht op te lossen wordt met jou als aanbrenger van de klacht besproken en vervolgens schriftelijk bevestigd. Daarbij wordt tevens gekeken of de afhandeling van de klacht naar jouw tevredenheid is geschied.

4. Bevestiging klachtenafhandeling
De klachtenafhandeling zal schriftelijk worden bevestigd. Tevens word je daarbij gewezen op de te nemen vervolgstappen indien de klachtafhandeling niet conform jouw wensen is geschied.

Ad 3. Behandeling klacht door externe klachtencommissie

Wanneer je het oneens bent met de interne klachtafhandeling zoals hierboven weergegeven, kun je binnen een maand na ontvangst van de schriftelijke bevestiging klachtenafhandeling van VSD een klacht indienen bij de externe klachtenfunctionaris van DOKh.

Binnen 1 week na het bekend worden van jouw klacht bij DOKh neemt de externe Klachtenfunctionaris contact met je op.

Stichting DOKh
Afdeling Klachten en Geschillen
Robijnstraat 6
1812 RB ALKMAAR
Tel: 072-520 83 25 (dagelijks van 9.00-15.00 uur)
E-mail: klachtenengeschillen@dokh.nl
Website: www.dokh.nl

De kosten voor het in behandeling nemen van een klacht zijn voor rekening van VSD

Uitgezonderd van de klachtenprocedure

Een klacht over het medisch oordeel van de bedrijfsarts over het wel of niet arbeidsongeschikt zijn is niet-ontvankelijk; hiervoor geldt de bovenstaande klachtenprocedure niet. Bij onvrede over het advies van de bedrijfsarts over (gedeeltelijke) werkhervatting, passende mogelijkheden of anderszins kan een deskundigenoordeel worden aangevraagd bij de Uitvoering Werknemersverzekeringen (UVW) of kun je een second opinion aanvragen bij een andere bedrijfsarts. Wij kunnen je hierover inlichten.

N.a.v. het aangevraagde deskundigenoordeel door werknemer of werkgever geeft het UWV oordeel over

• de arbeids(on)geschiktheid van de werknemer
• de re-integratie -inspanningen van de werknemer
• passend werk binnen het bedrijf voor de werknemer
• de re-integratie-inspanningen van de werkgever

De kosten voor het aanvragen van een deskundigoordeel zijn voor rekening van werknemer en/of werkgever.

Is jouw werkgever aangesloten bij VSD en heb jij als medewerker een klacht over het professioneel handelen van een bedrijfsarts, dan kan een klacht ook worden ingediend bij het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Klachten kunnen het medisch inhoudelijk handelen betreffen, maar ook bejegeningskwesties, of de gegevensuitwisseling. De werknemer moet de klacht richten aan het binnen het ambtsgebied van de bedrijfsarts gevestigde Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Nadere informatie is te vinden op de website van de tuchtcolleges: www.tuchtcollege-gezondheidszorg.nl.

Klacht m.b.t. handelen bedrijfsarts in kader AGO en of arbeidsomstandighedenspreekuur

Op klachten in kader van het handelen van de bedrijfsarts m.b.t. het (Periodiek) Arbeidsgeneeskundig Onderzoek (AGO) en het arbeidsomstandighedenspreek uur is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (“Wkkgz”) van toepassing. In eerste instantie geldt de klachtenprocedure van VSD. Indien de klachtenafhandeling niet naar wens is afgewikkeld, dan kan je binnen één (1) maand wenden tot de Geschillencommissie van Dokh.

Klacht m.b.t. handelen bedrijfsarts in kader van aanstellingskeuring

Op klachten in kader van het handelen van de bedrijfsarts m.b.t. aanstellingskeuringen is de Wet op de medische keuringen en het Besluit klachtenbehandeling aanstellingskeuringen van toepassing. Indien de klacht niet naar wens is afgewikkeld, kan je, je wenden tot de Commissie Klachtenbehandeling Aanstellingskeuringen (‘CKA’). Meer informatie over de CKA vind je op ww.aanstellingskeuringen.nl.

Leren van klachten
Periodiek analyseert VSD de geregistreerde klachten in het klachtenregister of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregelen hebben geleid tot het gewenste resultaat, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. De analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van VSD.

Contact

Indien je vragen hebt, dan kun je je wenden tot de directie van VSD op telefoonnummer 088-5545545 en via het e-mailadres complimentenenklachten@verzuimservicedesk.nl.