Klachtenreglement

Inleiding

Deze klachtenregeling is opgesteld om jou duidelijkheid te verschaffen over wat je kunt doen als je niet tevreden bent over onze dienstverlening. Daarin zijn 3 stappen te onderscheiden, die elkaar opvolgen:

  • Je neemt telefonisch contact met ons op, om jouw eventuele klacht met ons te bespreken (de informele klachtenprocedure);
  • Als je klacht daarmee niet naar tevredenheid is opgelost, kun je schriftelijk een officiële klacht indienen (de officiële klachtenprocedure);
  • Mocht jouw klacht daarmee niet naar tevredenheid zijn opgelost, kun je je daarna wenden tot de Geschillencommissie Arbodiensten (behandeling klacht door externe klachtencommissie).

Ad 1.    De informele klachtenprocedure

VerzuimService Desk (VSD) streeft ernaar haar dienstverlening zo goed mogelijk uit te voeren. Ondanks dit streven kan het voorkomen dat je niet tevreden bent over (de kwaliteit van) onze dienstverlening. Zoals je van ons gewend bent, houden wij de lijnen graag kort. Dat betekent dat wij het graag zo snel mogelijk van je horen wanneer je niet tevreden bent over onze dienstverlening, zodat wij samen naar een passende oplossing kunnen zoeken en eventueel met jouw hulp onze dienstverlening in de toekomst kunnen verbeteren. We streven ernaar klachten over onze dienstverlening zo goed en snel mogelijk af te wikkelen, in eerste instantie via de bij jou bekende contactpersoon of contactpersonen van VSD.

Ad 2.    De officiële klachtenprocedure

Indien je niet tevreden bent over de klachtafhandeling in de informele procedure, zoals hierboven beschreven, kun je een formele / officiële klacht in dienen. Een goede klachtenafhandeling staat bij ons hoog in het vaandel en om die reden hebben wij de onderstaande klachtenprocedure opgesteld, om je op transparante wijze te informeren over de mogelijkheden, recht te doen aan de aanbrenger van de klacht, de klacht af te handelen en ervan te leren dan wel verbeteringen aan te (laten) brengen in onze processen en/of werkwijze om daarmee herhaling te voorkomen.

Deze procedure is als volgt:

1. Indienen schriftelijke klacht en termijnen
Je kunt jouw klacht schriftelijk indienen via Postbus 786, 7400 AT Deventer dan wel via contactformulier op de website (www.verzuimservicedesk.nl) of via emailadres a.rouweler@verzuimservicedesk.nl. Je ontvangt een ontvangstbevestiging van de ingediende klacht binnen uiterlijk drie werkdagen. Tevens zal worden aangegeven binnen welke termijn je een inhoudelijke reactie kunt verwachten.

Tussen ontvangst van je klacht en het verzenden van de schriftelijke bevestiging (zie punt 4) zal in beginsel geen langere periode zitten dan zes weken. Indien er omstandigheden zijn waardoor de afhandeling van zes weken niet kan worden gehaald, zullen wij dit schriftelijk motiveren en aangeven binnen welke termijn je een reactie kunt verwachten.

2. Behandeling klacht door directie
Je klacht wordt onderzocht door de directie van VSD. De directie zal bezien welke wijze van klachtenbehandeling is aangewezen en bij wie een goede klachtenafhandeling het beste tot zijn recht komt, afhankelijk van de aard en overige omstandigheden van de klacht. Uiteraard zal de klacht over een medewerker van VSD of een aan VSD gelieerde partij niet worden behandeld door de persoon of partij waartegen de klacht is gericht. Wel zal in beginsel wederhoor plaatsvinden met de persoon/personen of partijen jegens wie de klacht is gericht.

Voor het in ontvangst nemen en de verdere afhandeling van de klacht is het Privacyreglement van VSD van toepassing (www.verzuimservicedesk.nl).

Alle klachten worden door ons geregistreerd in een klachtenregister.

3. Voorstel tot klachtafhandeling
We streven ernaar je zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen de termijn zoals aangegeven, te berichten over ons voorstel tot klachtafhandeling. Indien van toepassing zal in het afwikkelingsvoorstel worden opgenomen in welke mate er corrigerende dan wel preventieve maatregelen zullen worden genomen. Het voorstel om de klacht op te lossen wordt met jou als aanbrenger van de klacht besproken en vervolgens schriftelijk bevestigd. Daarbij wordt tevens gekeken of de afhandeling van de klacht naar jouw tevredenheid is geschied.

4. Bevestiging klachtenafhandeling
De klachtenafhandeling zal schriftelijk worden bevestigd. Tevens word je daarbij gewezen op de te nemen vervolgstappen indien de klachtafhandeling niet conform jouw wensen is geschied.

Ad 3. Behandeling klacht door externe klachtencommissie

Wanneer je het oneens bent met de interne klachtafhandeling zoals hierboven weergegeven, kun je binnen een maand na ontvangst van de schriftelijke bevestiging klachtenafhandeling een klacht indienen bij de Geschillencommissie Arbodiensten.

De klachtencommissie zal je in beginsel binnen zes weken maar uiterlijk binnen tien weken na indiening van de schriftelijke klacht schriftelijk informeren over:

  • Welk onderzoek door de commissie is verricht naar aanleiding van jouw klacht;
  • Tot welk oordeel dit onderzoek heeft geleid;
  • Welke beslissingen wij naar aanleiding van de klacht hebben genomen of ten aanzien van welke beslissingen wij hebben toegezegd deze te zullen nemen;
  • Of de commissie maatregelen neemt of heeft genomen en zo ja, welke maatregelen het betreft

De kosten voor het in behandeling nemen van een klacht door de commissie zijn € 75,00 en zijn voor rekening van de aanbrenger. Indien de commissie jou in het gelijk stelt, zullen wij dit bedrag op ons nemen en het bedrag aan je retourneren. Indien de commissie je deels in het gelijk stelt, zal de commissie tevens bepalen of en zo ja voor welk gedeelte de kosten tussen jou en ons worden verdeeld.

Uitgezonderd van de klachtenprocedure
Een klacht over het medisch oordeel van de bedrijfsarts over het wel of niet arbeidsongeschikt zijn is niet-ontvankelijk; hiervoor geldt de bovenstaande klachtenprocedure niet. Bij onvrede over het advies van de bedrijfsarts over (gedeeltelijke) werkhervatting, passende mogelijkheden of anderszins kan een deskundigenoordeel worden aangevraagd bij de Uitvoering Werknemersverzekeringen (UVW) of kun je een second opinion aanvragen bij een andere bedrijfsarts. Wij kunnen je hierover inlichten.

Voor klachten over het medisch handelen van de bedrijfsarts kan men zich ook wenden tot het medisch tuchtcollege.

Contact

Indien je vragen hebt, dan kun je je wenden tot de directie van VSD op telefoonnummer 088-5545545 en via het e-mailadres a.rouweler@verzuimservicedesk.nl.

INTERIM-CASEMANAGER NODIG..? NEEM OOK CONTACT MET ONS OP